Kalite+Musteri Tatmini+Ekip Ruhu=Basari Basliktan bu yazinin ticari kuruluslarla ilgili oldugu zannedilebilir. Fakat aslinda bu yazi, ustlenmis oldugu misyonu gerceklestirmek isteyen tum organizasyonlarla ilgilidir.Ise ilk once musteri kavramini biraz acarak baslamak istiyorum. Musteriyi kisaca bir mal veya hizmete ihtiyaci olup, bunun farkinda olan ve bunu talep eden kisi olarak tanimlayabiliriz. Bu asamada karsimiza cikan diger onemli bir kavram da "ihtiyac"dir. Bir ihtiyacin varliginin farkedilmesi ile bu ihtiyacin nereden karsilanacagi arastirilmaya baslanir. Biz bu ihtiyaclari karsilayacak organizasyonlari kalite, musteri tatmini ve ekip ruhu arastiracagiz. Bu organizasyonun isi cok zor, hem musterinin ihtiyacini en kaliteli bicimde karsilayacak, hem de musteriyi tatmin edecek. Yani ihtiyac duydugu kaliteli mal veya servisi alan musterinin ayni zamanda bu mal ve hizmeti alma surecinde tatmin olmasi da gerekir. Genellikle kalite ile musteri tatmini arasinda cok siki bir iliski vardir. Bu iliskide ucuncu sac ayagi ise ekiptir. Kaliteyi ihtiyaci karsilama derecesi olarak tanimlayabiliriz. Ihtiyaci tam olarak icin bir ornek verelim. Ornegin agac oymaciligi ile ugrasan birinin ihtiyac duydugu en onemli arac keskidir. Tek ihtiyac duyulan agaca sekil vermeye yarayan keskin bir metal parcasimidir. Kesinlikle hayir. Muhtemelen keskinin istenilen sekli vermeye uygun bir sekilde tasarlanmis olmasi gerekir. Hem duz yuzeyler hem de egimli yuzeylerde de ise yaramasi gerekir. Diger onemli bir ihtiyac da keskinin saglam olmasidir. Sizce bitti mi? Tabii ki hayir. Ihtiyaclar bitmedikce kaliteli bir urune ulasmis sayilmayiz. Bir diger ihtiyac da keskinin elle kolay tutulabilir olmasidir. Ve butun bunlardan sonra en onemli ihtiyac ise bu keskinin kullaniciya zarar vermeyecek sekilde tasarlanmis olmasidir. Bir uretici ihtiyaclari belirleme oraniyla kaliteli uretim yapma basarisina ulasir.
|
|
Kaliteli bir keskiyi uretme basarisina ulasma sansina ulastik diyelim.
Ama hala musteri tatminini sagladigimiz soylenemez. Musterinin urettigimiz mal ve hizmete ulasmasi icin, ona zaman ve yer konusunda yardimci olmaliyiz. Musteri bu keskiye ne kadar cabuk ve zahmetsiz ulasirsa memnuniyeti o kadar cok artar. Burada dagitim kanallarindan maksimum bir sekilde yararlanma durumunda oldugumuzu anliyoruz. Tabi bu dagitim kanallarinin seciminde de dikkatli olmaliyiz. Bir keskiyi eczanelerde satmamiz yanlis bir taktik olurdu. Urettigimiz mal veya hizmetin, uretim hattindan ciktigi kalitede, dagitim kanalina ulasmasi da musteri tatmin acisindan onemlidir. Metal bir alet olan keskinin paslanmadan dagitim kanalina ulasmasini saglamamiz gerekir. Butun bu kalite ve musteri tatminini saglamanin zor oldugunu soylemistik. Iste bunu basaracak olanlar bu organizasyonda calisan insanlardir. Yani bir ekipten bahsediyoruz. Ekipteki insanlarin kalite ve musteri tatmini konularina inanmasi gerekir. Ekip uyelerinin bireysel amaclarinin, ortak amac olan kalite ve musteri tatmini amaci olmasi gerekir. Bu ekip ile ilgili konusacak cok seyler var. Bunlari gelecek sayida konusmak uzere hosca kalin.
23.11.1997
© COPYRIGHT 1997, TURKIYE NET (www.turkiye.net)
|